Интернет пространството отдавна се превърна във втора реалност за нас , това се отнася както за обикновените хора, така и за бизнеса. Ето защо онлайн управлението на репутацията става толкова важно. Един от ключовите моменти за формиране на рейтинга на компанията е как тя работи с рецензиите. Освен това имат значение както положителните, така и отрицателните мнения.

Как да отговорим на положителни отзиви
Много компании правят голямата грешка, като напълно игнорират добрите коментари от своите клиенти. Това не е правилно, защото хората обичат обратната връзка. Индивидуалните клиенти, като виждат, че тяхното мнение не е предизвикало никакъв отговор, вече няма да пишат нищо.

Отговарянето на добри отзиви е обичайна любезност, така че го пренебрегвайте. В идеалния случай, ако тези отговори са различни. Не е необходимо да се измисля уникален отговор на всяка ситуация, особено ако има стотици от тях. Достатъчно е да създадете няколко неутрални шаблона с доброжелателно послание и да ги редувате в отговорите.

Как да отговорим на отрицателни отзиви
Всеки, който знае как да популяризира бизнес, обръща много внимание на работата с негативизма. Недоволството, което се появи в интернет, има тенденция да се умножава и расте, особено ако компанията демонстрира неадекватни реакции, нежелано поведение. И това е важно да се избягва.

Лоши отговори на негативността
Те обикновено включват:
взаимни обвинения с клиента и опити да се докаже, че самият той е нарушил някои правила;
емоционални изблици - в екстремни случаи, дори и с обиди;
демонстрация, че един обиден клиент не играе никаква роля за компанията
желанието да се превърне сериозна ситуация в шега, се опитва да разреши проблема, без да предлага конкретни опции, например фразата „свържете се с нашия екип за поддръжка, ние ще разгледаме проблема ви“.
Всичко това са реакции, които ще доведат до обратен ефект. Недоволен клиент ще се ядоса още повече, а наблюдателите от трети страни ще премислят десет пъти дали да се свържат с компанията.

Трябва ли да отговаряме на всички негативи?
Важно е да се изясни, че не се изискват сериозни отговори на откровено тролиране или глупости. Ако започнете да влизате в кореспонденция с тролове, това също не работи добре за вашата репутация. По-лесно е да се оплаквате от отзиви, които нарушават правилата на сайта, така че да могат да бъдат изтрити от модераторите.

Добри опции за отговор
Това са коментари, които винаги са изключително учтиви и неутрални, а също така демонстрират желанието на компанията да разбере проблема, искрено да помогне на автора и да коригира ситуацията. Добре е други читатели да видят какви опции са били предложени и как е приключила ситуацията.

Помощ от професионалисти при работа с рецензии: за или против
Тъй като изграждането на репутация не е лесна задача, част от работата може и трябва да бъде делегирана на професионалисти.

Постоянно трябва да се работи по прегледите. Ако държите пръста си на пулса, винаги разбирате как се формират мненията на клиентите за вас и вашия продукт. Знаете точно къде можете да поддържате текущото ниво и къде е необходима допълнителна намеса.